Ter attentie van het College
Door Jos Bertrand – Gemeenteraadslid
15 november 2022
Beste collega’s,
Gemeenteraad – 17.05.2022 – Volledig register 56/74
Op 25 maart ontving ik een nieuwsbrief van de CCCA-GAVS (in bijlage, samen met mijn reactie waar ik tot op heden geen antwoord op kreeg) omtrent een enquête over de toegang van ouderen tot de digitale technologieën. Een enquête die blijkbaar een samenwerking is van de gemeente, het OMCW, de bibliotheken, de gemeentelijke vzw “leven in Watermaal-Bosvoorde” en de ISP, een logo en organisatie de mij onbekend is.
Vooreerst wens ik mijn steun en waardering uit te drukken voor dit initiatief. Inderdaad, de invoering van de digitale technologie dreigt de dualisering van onze samenlevingen in een nieuwe stroomversnelling te sturen en een bijstelling is dringend noodzakelijk. De corona-crisis heeft ons geleerd dat veel mensen (en veelal ouderen) problemen ondervinden met de digitale wereld en daardoor vaak van essentiële rechten en diensten verstoken blijven.
De problemen met de banken en de toegang tot de eigen financiën van ouderen is een gekend probleem dat helaas nog te weinig onder de aandacht komt, maar als gemeente hebben we daar maar heel beperk vat op. Hetzelfde probleem betreft ook de toegang tot alle “digitale” dienstverlening zoals de toegang tot sociale zekerheidsrechten, de gezondheidszorg en gezondheidsverzekering, de zorg, de sociale dienstverlening, de bureaucratische administratie.
Ook de gemeente en het OCMW zijn als dienstverlener met dit probleem geconfronteerd. Ik zou dan ook graag van onze gemeente haar ervaring willen horen wat betreft de toegang tot gemeentediensten en OCMW en de digitalisering van de dienstverlening. Hebben de verschillende diensten een evaluatie gemaakt van de dienstverlening in de corona-tijden? Worden er bij de gemeente en OCMW problemen van toegang vastgesteld voor bepaalde groepen van de bevolking en hoe worden deze aangepakt?
Ik zou verder van de bevoegde schepen en van onze OMW voorzitter wat meer uitleg willen krijgen over de enquête? Wat is de inbreng van de verschillende partners? Is hier ook een gewestelijke dimensie of gaat het om een louter plaatselijk initiatief? Hoe wordt de enquête uitgevoerd, m.a.w. hoe worden de ouderen aangesproken? Zijn er ook contacten met het georganiseerde middenveld (ik denk aan de vele ouderenverenigingen)? Op welke wijze gaat men op de resultaten van de enquete ingaan?
Vermits de enquête op 19 april is afgesloten, zou ik ook graag wat info krijgen over de eerste resultaten en graag op de hoogte gehouden worden van het verdere verloop.
Ik zou tot slot ook even willen ingaan op de betrokkenheid van de gemeentelijke seniorenraad en wat meer willen vernemen over hun inbreng in deze actie. Graag ook wat informatie over de stand van zaken in de werking van de ouderenraad, de ondersteuning dor het college en de werking.
De Raad neemt kennis.
Odile Bury répond :
De manière générale, le Covid a accéléré le recours aux technologies numériques. C’est aussi vrai au sein de notre administration, par exemple pour la prise de rdv au guichet Etat civil, démarche également possible par téléphone ou la tenue de réunions publiques via vidéoconférence qui nous ont été imposées par les circonstances et pour lesquelles il était difficile de mettre en œuvre une alternative.
Cette accélération renforce donc la question de l’accessibilité des outils utilisés pour toutes et tous, qui se posait déjà avant le Covid, et l’ensemble des intervenants de terrain ont vu l’explosion du nombre de demandes de soutien numérique de la part de leurs usagers.
C’est suite à ce constat de la coupole sociale qu’est née la commission de soutien numérique en avril 2021.
Cette commission rassemble CPAS, ISP, coordination sociale, bibliothèques, Vie Sociale, CroixRouge : département d’action sociale « lutte contre l’isolement social », Service de Prévention et de cohésion sociale, CCCA et le service informatique.
Elle s’est déjà réunie 5 fois avec pour premier objectif de réaliser un recensement des activités dans le domaine du numérique, de connaitre les acteurs sociaux actifs dans ce champ d’action et de récolter les besoins/attentes des habitants afin d’articuler des actions de manière concertée et ciblée.
Les premiers constats sont les suivants :
Les différents acteurs remontent des difficultés pour un plus grand nombre de pouvoir obtenir de l’aide pour une démarche administrative ponctuelle.
Les usagers s’adressent (dans le désordre) :
Aux guichets de la Maison Communale
Au service de la Vie Sociale
Auprès des bibliothécaires
Dans les Maisons de Quartier, au PCS
À la Croix-Rouge : département d’action sociale « lutte contre l’isolement social »
Service de Prévention et de cohésion sociale
CCCA
Service Informatique
Auprès des assistants sociaux du CPAS
…
Les demandes sont de tout type :
Prendre rendez-vous
Paiement en ligne
Récupération de mot de passe
Envoyer un mail avec une pièce jointe
Libérer de la place sur les smartphones
S’inscrire dans une billetterie en ligne
Faire des achats
Tax-on-Web
MyDossier
Pouvoir utiliser le langage « connecté »
Démarches scolaires
CST
Informations médicales (DMG)
…
Les intervenants ont le sentiment d’être le service après-vente des pouvoirs publics autres que locaux et des opérateurs privés (banques, fournisseurs d’énergie, opérateurs de téléphone & Internet…).
Pour revenir à l’enquête, c’est une initiative purement locale issue de la Commission soutien numérique et celle-ci a été clôturée ce 19 avril dernier.
L’enquête a été promue via le 1170 et un flyer a été distribué lors d’évènements : guinguette, parents solo, par le réseau du CCCA, le réseau des assistantes sociales et les maisons de quartier…
139 personnes y ont répondu dont une grosse majorité de personnes pensionnées.
L’analyse qualitative des réponses du questionnaire est en cours et n’a pas encore été présentée à la
commission.
Pour ce qui est des outils communaux, dans le cas où les personnes ne peuvent utiliser l’outil proposé, un numéro de téléphone est disponible. C’est aussi le cas par exemple pour la réservation des repas au sein de nos écoles qui se fait via une application. En cas de difficulté, le référent numérique est disponible et a effectivement prêté main forte à certains parents en difficulté.
Le service vie sociale, les maisons de quartiers et le PCS interviennent également pour soutenir les personnes lors de demandes ponctuelles.
Pour un accompagnement plus poussé, l’EPN accueille 2 jours de coaching par semaine (mardi et vendredi. L’ISP qui dépend du CPAS organise également des modules d’initiation et d’approfondissement. D’autre part, des permanences et du matériel sont disponibles dans les bibliothèques. La coordination a pu recenser l’ensemble des initiatives de ce secteur et je peux vous en faire parvenir la liste. L’enquête a également attiré l’attention du SPP Intégration sociale qui nous a contactés en nous signalant qu’un appel à projet destiné aux CPAS sera bientôt lancé. Le CPAS assure la veille de l’appel à projet pour y répondre. Des acteurs associatifs tels que l’ARC (écrivains numériques) nous ont aussi sollicités récemment.
Les résultats qualitatifs de l’enquête nous permettront d’identifier les formules les plus adaptées aux besoins exprimés dans l’enquête.
Jos Bertrand félicite la commune pour toutes ces solutions car cela a été un réel problème pour les ainés durant cette période. Il salue l’initiative et suggère de sensibiliser à cette problématique les autres instances comme par exemple Brulocalis.
***
Odile Bury antwoordt:
Op algemene wijze, heeft Covid het beroep op de digitale technologieën versneld. Het is eveneens zo binnen ons bestuur, o.a. voor het maken van afspraken aan het loket burgerlijke Stand, stap die ook mogelijk is per telefoon of het houden van openbare vergaderingen via videoconferentie die ons door de omstandigheden werd opgelegd en waarvoor het moeilijk was om een alternatief te vinden.
Deze acceleratie versterkt dus de vraag van de toegankelijkheid van de werktuigen voor iedereen, die zich reeds voor Covid stelde, en alle operators op het terrein hebben de explosie van het aantal aanvragen voor numerieke steun van hun gebruikers gezien.
Het is ten gevolge van deze constatering van de sociale koepel, dat de numerieke steuncommissie in april 2021 is ontstaan.
Deze commissie verenigt OCMW, SPI, sociale coördinatie, bibliotheken, Sociaal Leven, Rode Kruis : het departement sociale actie « strijd tegen de sociale afzondering », dienst van Preventie en sociale cohesie, GAVS en de dienst informatica. Zij is reeds 5 keer bijeengekomen met als eerste doel om een telling van de numerieke activiteiten te verwezenlijken, om de actieve sociale actoren in deze actieradius te kennen en om de behoeften te kennen/verwachtingen van de inwoners om gerichte acties te articuleren op gecoördineerde wijze.
De eerste constateringen zijn de volgenden:
De verschillende actoren gaan terug naar moeilijkheden voor een groter aantal om hulp voor een specifieke administratieve methode te kunnen verkrijgen.
De gebruikers richten zich (niet in volgorde):
• Aan de loketten van het Gemeentehuis
• Bij de dienst van het Sociale Leven
• Tot de bibliothecarissen
• In de Wijk Huizen, preventie en sociale cohesie
• Bij het Rode Kruis: departement sociale actie « bestrijding van sociaal isolement»
• Dienst van preventie en sociale cohesie
• GAVS
• Informaticadienst
• Bij de maatschappelijke assistenten van het OCMW
…..
De verzoeken zijn van vele types:
Afspraak maken
Online betaling
Terugvinden van wachtwoord
Een mail versturen met bijlage
Plaats vrijmaken op smartphones
Zich inschrijven op ticketverkoop online
Inkopen doen
Tax-on-Web
MyDossier
Gebruik kunnen maken van de « connectie taal »
Schoolprocedures
CST
Medische informatie (Algemeen medisch dossier)
…
De aangesprokenen hebben het gevoel, als dienst na verkoop van de openbare overheid te fungeren anders dan plaatselijk en van de particuliere operators (banken, energie leveranciers, telefoon & Internet operators…).
Om naar het onderzoek terug te komen, het is een zuiver plaatselijk initiatief afkomstig van de Commissie numerieke steun en deze werd op 19 april afgesloten.
Het onderzoek werd via de 1170 bevorderd en een flyer werd bij gebeurtenissen verdeeld: guinguette, ouders solo, door het GAVS netwerk, het netwerk van de maatschappelijke werksters en van de Wijkhuizen …
139 personen hebben erop geantwoord waarvan een grote meerderheid gepensioneerden.
De kwalitatieve analyse van de antwoorden van de vragenlijst is aan de gang en is nog niet aan de commissie voorgelegd geweest.
Voor wat de gemeentewerktuigen betreft, in het geval dat de personen het voorgestelde werktuig niet kunnen gebruiken, is er een telefoonnummer beschikbaar. Het is eveneens het geval o.a. voor de reservatie van de maaltijden binnen onze scholen die via een app tot stand komt. In geval van moeilijkheid, is de numerieke referent beschikbaar en helpt bepaalde ouders in moeilijkheden.
De dienst sociaal leven, de Wijkhuizen en het sociaal cohesie plan springen eveneens in om de personen te ondersteunen bij specifieke vragen.
Voor een grondigere begeleiding, ontvangt de OCR 2 dagen coaching per week (dinsdag en vrijdag.
De SPI die van het OCMW afhangt organiseert eveneens modules van initiatie en verdieping.
Anderzijds zijn permanenties en materiaal beschikbaar in de bibliotheken. De coördinatie heeft het geheel van de initiatieven van deze sector kunnen tellen en ik kan u deze lijst toesturen. Het onderzoek heeft eveneens de aandacht van POD sociale Integratie getrokken die met ons contact heeft opgenomen door ons erop te wijzen dat een verzoek tot project bestemd voor OCMW’s weldra zal gelanceerd worden. Het OCMW verzekert de opvolging van het verzoek tot project om erop te antwoorden. Associatieve actoren zoals ARC (numerieke schrijvers) hebben ons eveneens onlangs verzocht.
De kwalitatieve resultaten van het onderzoek zullen ons toelaten om de formules te identificeren die aan de behoeften worden aangepast, die in het onderzoek worden uitgesproken.
Jos Bertrand feliciteert de gemeente voor al deze oplossingen want dat is een reëel probleem voor de ouderen tijdens deze periode geweest. Hij verwelkomt het initiatief en stelt voor om voor deze problematiek de andere instanties zoals bijvoorbeeld Brulocalis gevoelig te maken.
Ik dank u voor de antwoorden.
